2021年，全球新冠肺炎疫情仍在持續(xù)演變，國際環(huán)境復(fù)雜嚴(yán)峻，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱的三重壓力。受消費(fèi)需求釋放趨緩、銷售人力規(guī)模下降等因素的影響，人身險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入增速進(jìn)一步放緩，行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的壓力。行業(yè)監(jiān)管方面，持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)回歸本源，圍繞保險(xiǎn)產(chǎn)品管理、渠道發(fā)展、市場(chǎng)行為、運(yùn)營服務(wù)、公司治理等方面進(jìn)一步完善制度、加強(qiáng)管控，全面推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
堅(jiān)持“三大轉(zhuǎn)型、雙心雙聚、資負(fù)聯(lián)動(dòng)”戰(zhàn)略內(nèi)核，中國人壽壽險(xiǎn)公司貫徹“重價(jià)值、強(qiáng)隊(duì)伍、穩(wěn)增長(zhǎng)、興科技、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)”的經(jīng)營方針，凝心聚力、以韌克難，在做好常態(tài)化疫情防控的同時(shí)堅(jiān)定不移推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，公司整體經(jīng)營保持穩(wěn)健，市場(chǎng)主導(dǎo)地位更加穩(wěn)固，運(yùn)營服務(wù)質(zhì)效顯著提升，數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)，在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)經(jīng)營評(píng)價(jià)中，公司連續(xù)六年獲A級(jí)評(píng)價(jià)。
從年報(bào)數(shù)據(jù)看，在行業(yè)發(fā)展承壓、保費(fèi)增速持續(xù)放緩的情況下，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持價(jià)值引領(lǐng)，深化轉(zhuǎn)型升級(jí)，保持了規(guī)模價(jià)值“雙領(lǐng)先”。2021年，公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6183.27億元，同比增長(zhǎng)1.0%；續(xù)期保費(fèi)4424.63億元，同比增長(zhǎng)5.8%。截至2021年12月31日，內(nèi)含價(jià)值達(dá)12030.08億元，較2020年底增長(zhǎng)12.2%。受疫情和保險(xiǎn)需求釋放趨緩等因素的影響，公司實(shí)現(xiàn)新單保費(fèi)1758.64億元。首年期交保費(fèi)為984.10億元，其中，十年期及以上首年期交保費(fèi)416.82億元。2021年，公司一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為447.80億元。長(zhǎng)險(xiǎn)有效保單數(shù)量達(dá)3.23億份，較2020年底增長(zhǎng)1.9%。
面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終保持戰(zhàn)略定力，強(qiáng)化以資產(chǎn)負(fù)債管理為引領(lǐng)，堅(jiān)定執(zhí)行中長(zhǎng)期戰(zhàn)略資產(chǎn)配置規(guī)劃，圍繞投資價(jià)值鏈，持續(xù)優(yōu)化配置管理。2021年，公司根據(jù)市場(chǎng)變化靈活開展戰(zhàn)術(shù)配置操作，兼顧短期收益穩(wěn)定、重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范和長(zhǎng)期賽道布局?？偼顿Y收益達(dá)2140.57億元，同比增長(zhǎng)7.8%；總投資收益率達(dá)4.98%。
2021年，公司經(jīng)營整體穩(wěn)健，投資表現(xiàn)良好，并根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債表日的市場(chǎng)信息更新了傳統(tǒng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金折現(xiàn)率假設(shè)，綜合以上因素，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤為509.21億元，同比增長(zhǎng)1.3%。
堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，鼎新改革成果不斷鞏固
2021年，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)4813.11億元，同比增長(zhǎng)0.1%；健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)為1206.09億元，同比增長(zhǎng)4.8%；意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)為164.07億元。2021年，面對(duì)新冠肺炎疫情帶來的持續(xù)性影響以及嚴(yán)峻復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力。公司持續(xù)深化以客戶為中心的“一體多元”銷售布局，在強(qiáng)化規(guī)范管理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)資源精準(zhǔn)配置，聚焦轉(zhuǎn)型突破。個(gè)險(xiǎn)板塊持續(xù)聚焦價(jià)值創(chuàng)造，深入推進(jìn)渠道差異化經(jīng)營；多元業(yè)務(wù)板塊聚焦專業(yè)經(jīng)營、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，整體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中向好，與個(gè)險(xiǎn)板塊有效協(xié)同。截至2021年12月31日，中國人壽壽險(xiǎn)公司總銷售人力約89萬人。
個(gè)險(xiǎn)板塊堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，渠道轉(zhuǎn)型不斷深入，業(yè)務(wù)發(fā)展整體穩(wěn)健。2021年，中國人壽壽險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)板塊實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)5094.89億元，其中，續(xù)期保費(fèi)4079.73億元，同比增長(zhǎng)4.3%；實(shí)現(xiàn)首年期交保費(fèi)822.54億元，其中，十年期及以上首年期交保費(fèi)為415.80億元。2021年，個(gè)險(xiǎn)板塊一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為429.45億元，首年年化保費(fèi)口徑新業(yè)務(wù)價(jià)值率為42.2%。
堅(jiān)持提質(zhì)穩(wěn)量的隊(duì)伍發(fā)展策略，中國人壽壽險(xiǎn)公司著力提升隊(duì)伍質(zhì)態(tài)。截至2021年12月31日，個(gè)險(xiǎn)銷售人力為82.0萬人，其中，營銷隊(duì)伍規(guī)模為51.9萬人，收展隊(duì)伍規(guī)模為30.1萬人。個(gè)險(xiǎn)板塊績(jī)優(yōu)人群穩(wěn)定，隊(duì)伍基礎(chǔ)總體穩(wěn)固。公司堅(jiān)持以有效隊(duì)伍驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，積極推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型。個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍常態(tài)化運(yùn)作4.0體系全面推廣實(shí)施，推動(dòng)銷售隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)型。
多元業(yè)務(wù)板塊堅(jiān)持專業(yè)經(jīng)營，提質(zhì)增效，積極拓展銀保、團(tuán)險(xiǎn)和健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
銀保渠道堅(jiān)持規(guī)模與價(jià)值并重的渠道定位，持續(xù)推進(jìn)渠道健康發(fā)展。2021年，銀保渠道實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)493.26億元，同比增長(zhǎng)19.6%。首年期交保費(fèi)達(dá)161.10億元，同比增長(zhǎng)2.3%，其中，5年期及以上首年期交保費(fèi)達(dá)67.43億元，同比增長(zhǎng)35.3%。續(xù)期保費(fèi)達(dá)327.92億元，同比增長(zhǎng)30.6%，占渠道總保費(fèi)比重達(dá)66.48%，同比提升5.59個(gè)百分點(diǎn)。銀保渠道持續(xù)強(qiáng)化隊(duì)伍專業(yè)化服務(wù)支持能力，隊(duì)伍質(zhì)態(tài)穩(wěn)步提升。截至2021年12月31日，銀保渠道客戶經(jīng)理達(dá)2.5萬人，季均實(shí)動(dòng)人力保持穩(wěn)定，人均產(chǎn)能持續(xù)增長(zhǎng)。
團(tuán)險(xiǎn)渠道堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)模和效益，各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。2021年，團(tuán)險(xiǎn)渠道實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)291.62億元，同比增長(zhǎng)1.0%；短期險(xiǎn)保費(fèi)256.94億元，同比增長(zhǎng)2.9%。截至2021年12月31日，團(tuán)險(xiǎn)銷售人員為4.5萬人，其中高績(jī)效人力較2020年底增長(zhǎng)13.0%。
此外，公司大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過線上線下融合和線上直銷的方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。公司全面落實(shí)中國銀保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，完善集中運(yùn)營、統(tǒng)一管理的互聯(lián)網(wǎng)組織和經(jīng)營體系，豐富場(chǎng)景化、定制化的產(chǎn)品供給。2021年，公司通過個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)等渠道開展的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管口徑下總保費(fèi)達(dá)349.69億元，保費(fèi)規(guī)模再創(chuàng)歷史新高。未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將進(jìn)一步強(qiáng)化線上線下融合業(yè)務(wù)，積極探索互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)專屬業(yè)務(wù)，為客戶提供更為便捷的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。
堅(jiān)持以客戶為中心，中國人壽壽險(xiǎn)公司綜合金融板塊充分發(fā)揮中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司各成員單位資源優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建“壽險(xiǎn)+”綜合金融生態(tài)圈，開創(chuàng)綜合金融賦能公司高質(zhì)量發(fā)展的良好局面。2021年，在車險(xiǎn)綜合改革、發(fā)展限速的壓力下，公司代理中國人壽財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)211.07億元，保單件數(shù)同比增長(zhǎng)18.0%；公司代理企業(yè)年金業(yè)務(wù)新增首年到賬規(guī)模及養(yǎng)老保障業(yè)務(wù)規(guī)模為281.97億元；廣發(fā)銀行代理中國人壽壽險(xiǎn)公司銀保首年期交保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展；國壽廣發(fā)聯(lián)名借記卡、信用卡新增發(fā)卡122.4萬張。同時(shí)，公司從滿足客戶多元化需求出發(fā)，聯(lián)合廣發(fā)銀行、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司開展各類客戶經(jīng)營活動(dòng)，為客戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)金融保險(xiǎn)服務(wù)方案。
整合線上線下及內(nèi)外部醫(yī)療健康資源，中國人壽壽險(xiǎn)公司提升健康管理服務(wù)能力，積極參與健康中國建設(shè)。國壽大健康平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目持續(xù)豐富，系統(tǒng)功能不斷升級(jí)。截至2021年12月31日，國壽大健康平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量過百，累計(jì)注冊(cè)用戶量較2020年底增長(zhǎng)超過35%，位居行業(yè)前列。公司持續(xù)構(gòu)建國壽養(yǎng)老體系，通過國壽大養(yǎng)老基金布局康復(fù)、醫(yī)養(yǎng)、醫(yī)院、健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)、健康產(chǎn)業(yè)園等養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上下游的優(yōu)質(zhì)資源。2021年，國壽大養(yǎng)老基金在京津冀、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、粵港澳大灣區(qū)等戰(zhàn)略區(qū)域加速儲(chǔ)備了一批可滿足客戶多樣化、多層次需求的養(yǎng)老養(yǎng)生項(xiàng)目。
服務(wù)國家大局，投資實(shí)體經(jīng)濟(jì)累計(jì)超2.7萬億
堅(jiān)持以服務(wù)國家大局為己任，中國人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國建設(shè)、積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，主動(dòng)參與多層次社會(huì)保障體系建設(shè)。公司積極開展各類政策性健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，截至2021年12月31日，公司在辦200多個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目，覆蓋超過3.5億人；持續(xù)承辦400多個(gè)健康保障委托管理項(xiàng)目，覆蓋超過1億人；在17個(gè)省市承辦長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目61個(gè)，覆蓋2300萬人；在22個(gè)省市承辦補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目170個(gè)，覆蓋9100萬人。公司積極融入多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，累計(jì)在15個(gè)省市落地54個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，承保人數(shù)超過1000萬。專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)工作有序推進(jìn)。堅(jiān)守金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)宗旨，聚焦國家重大戰(zhàn)略，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。投資實(shí)體經(jīng)濟(jì)累計(jì)超2.7萬億元，2021年新增投資規(guī)模近7700億元。服務(wù)國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略累計(jì)投資超1.4萬億元。
錨定“建設(shè)國際一流、負(fù)責(zé)任壽險(xiǎn)公司”的ESG戰(zhàn)略目標(biāo)，將“碳達(dá)峰 碳中和”目標(biāo)植入公司發(fā)展理念，搭建氣候變化應(yīng)對(duì)體系，制定“保障環(huán)境健康友好，助力實(shí)現(xiàn)碳中和”的總體環(huán)境目標(biāo)和具體實(shí)施方案，從綠色投資、綠色銷售、綠色運(yùn)營、綠色辦公等多方面找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，綠色投資累計(jì)超3000億元，同比增加4倍，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。綠色投資標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)起步，資產(chǎn)管理子公司推出國內(nèi)保險(xiǎn)資管行業(yè)首只ESG債券指數(shù)、權(quán)益指數(shù)。全力助推鄉(xiāng)村振興，優(yōu)化鄉(xiāng)村振興保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，繼續(xù)助力國家重點(diǎn)幫扶地區(qū)發(fā)展。
打造多元化產(chǎn)品體系，新開發(fā)、升級(jí)產(chǎn)品160款
踐行“以客戶為中心”的產(chǎn)品開發(fā)理念，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，認(rèn)真落實(shí)健康中國、積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、鄉(xiāng)村振興等國家重大戰(zhàn)略，加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給端改革，打造多元化產(chǎn)品體系。
中國人壽壽險(xiǎn)公司將全面服務(wù)健康中國建設(shè)與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，持續(xù)開展健康保險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)，加大疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等產(chǎn)品在承保人群、保障范圍、保障功能等方面的創(chuàng)新研發(fā)力度，提供多元化健康保障。積極服務(wù)應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)揮長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)保障、長(zhǎng)期資金運(yùn)用等方面的優(yōu)勢(shì)，在保障范圍、保障利益等方面進(jìn)行重點(diǎn)研究，推出專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)及面向老年客戶群體的專項(xiàng)年金保險(xiǎn)產(chǎn)品。助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，開發(fā)鄉(xiāng)村振興專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，積極發(fā)揮保險(xiǎn)的民生保障作用。
2021年，中國人壽壽險(xiǎn)公司新開發(fā)、升級(jí)產(chǎn)品160款，其中壽險(xiǎn)12款，健康險(xiǎn)138款，意外險(xiǎn)2款，年金險(xiǎn)8款；保障型產(chǎn)品共計(jì)144款，長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品共計(jì)16款。
強(qiáng)化資產(chǎn)負(fù)債管理，總投資收益超2140億元
2021年，國內(nèi)債券收益率窄幅波動(dòng)、前高后低，全年利率中樞有所下行；A股市場(chǎng)呈震蕩格局，行業(yè)分化顯著。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終保持戰(zhàn)略定力，資金運(yùn)用以資產(chǎn)負(fù)債管理為引領(lǐng)，堅(jiān)定執(zhí)行中長(zhǎng)期戰(zhàn)略資產(chǎn)配置規(guī)劃，并根據(jù)市場(chǎng)變化靈活開展戰(zhàn)術(shù)配置操作。一是把握上半年利率相對(duì)高位的窗口期，以利率債為主加大長(zhǎng)期限資產(chǎn)配置力度，進(jìn)一步收窄久期缺口；二是審慎控制公開市場(chǎng)權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)敞口，降低組合波動(dòng)，鎖定收益；三是加大另類投資模式創(chuàng)新，推進(jìn)前瞻性行業(yè)布局，構(gòu)建多元投資組合。
截至2021年12月31日，中國人壽壽險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)48910.85億元，較2020年底增長(zhǎng)15.0%。公司投資資產(chǎn)達(dá)47168.29億元，較2020年底增長(zhǎng)15.1%。
2021年，公司實(shí)現(xiàn)凈投資收益1887.70億元，較2020年增加259.87億元，同比增長(zhǎng)16.0%。得益于近年來公司持續(xù)加大長(zhǎng)久期債券配置力度、聯(lián)營和合營企業(yè)投資收益貢獻(xiàn)提升，2021年凈投資收益率達(dá)4.38%，較2020年上升4個(gè)基點(diǎn)。全年實(shí)現(xiàn)總投資收益2140.57億元，較2020年增加154.61億元，同比增長(zhǎng)7.8%。總投資收益率為4.98%。受權(quán)益市場(chǎng)波動(dòng)影響，考慮當(dāng)期計(jì)入其他綜合收益的可供出售金融資產(chǎn)公允價(jià)值變動(dòng)凈額后，綜合投資收益率為4.87%。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型再上臺(tái)階，數(shù)據(jù)處理能力提升10倍
2021年，中國人壽壽險(xiǎn)公司加速科技創(chuàng)新，強(qiáng)化數(shù)字驅(qū)動(dòng)，深化科技賦能價(jià)值創(chuàng)造，加速科技與業(yè)務(wù)融合，持續(xù)強(qiáng)化科技創(chuàng)新引領(lǐng)支撐作用。
技術(shù)創(chuàng)新，科技架構(gòu)全面升級(jí)換代。依托國壽混合云的強(qiáng)大算力和開放兼容的數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全部核心系統(tǒng)從計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、中間件到應(yīng)用軟件的分布式架構(gòu)革新，科技支撐能力跨越發(fā)展，數(shù)據(jù)處理能力提升10倍，計(jì)算資源彈性擴(kuò)容時(shí)效縮短至分鐘級(jí)。
敏捷交付，科技應(yīng)變能力大幅提升。全面深化科技產(chǎn)品制，以全量數(shù)據(jù)、全鏈條追蹤的數(shù)字化運(yùn)營機(jī)制，暢通科技運(yùn)作大循環(huán)，持續(xù)高頻推出新功能、新服務(wù)，科技產(chǎn)品日均迭代優(yōu)化超過40次，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，為客戶提供更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)。
智能躍升，科技賦能水平顯著增強(qiáng)。國壽物聯(lián)網(wǎng)覆蓋全國，科技服務(wù)暢達(dá)一線，實(shí)現(xiàn)全轄12大類、24萬電子設(shè)備統(tǒng)一管控，構(gòu)筑線上數(shù)字孿生，服務(wù)時(shí)效同比提升70%?！皣鴫畚锫?lián)網(wǎng)——邊緣計(jì)算、智能感知與數(shù)字化呈現(xiàn)”榮獲2021年度金融科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成果。智慧服務(wù)全面深化，智能機(jī)器人在銷售、服務(wù)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)賦能場(chǎng)景同比增加84%，日均提供智能服務(wù)超過500萬次。
流量觸達(dá)，數(shù)字生態(tài)效應(yīng)持續(xù)放大。社交化在線協(xié)同體系無縫銜接手機(jī)、桌面、大屏及各類數(shù)字應(yīng)用，全方位提升客戶、銷售人員及公司員工的溝通互動(dòng)體驗(yàn)。保險(xiǎn)數(shù)字生態(tài)持續(xù)豐富，數(shù)字化平臺(tái)累計(jì)開放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3256個(gè)，同比增長(zhǎng)92%，接入生態(tài)應(yīng)用近千個(gè)，與各合作機(jī)構(gòu)開展服務(wù)與活動(dòng)近40萬項(xiàng)。
以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，打造高水平、高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)
2021年，中國人壽壽險(xiǎn)公司以客戶為中心，錨定“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”目標(biāo)，有效推進(jìn)運(yùn)營模式升級(jí)，加快向線上化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)為客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)，客戶體驗(yàn)不斷提升，客戶好評(píng)度持續(xù)保持高位。
線上服務(wù)迅速增長(zhǎng)。升級(jí)各類線上服務(wù)觸點(diǎn)，壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶達(dá)1.12億人，同比提升21%，月均活躍人數(shù)同比提升18.1%。個(gè)人保全、理賠e化率分別提升至88.3%、98.7%，電子化通知發(fā)送量超7.8億次，空中客服量同比增長(zhǎng)9倍，臨柜客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)同比大幅下降。
智能服務(wù)水平顯著提高。升級(jí)、推廣智能業(yè)務(wù)模型，推動(dòng)個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新單服務(wù)時(shí)效同比提速37.2%，核保、保全、理賠智能審核通過率分別達(dá)93.4%、99.1%、73.1%。拓展互聯(lián)網(wǎng)智能客服應(yīng)用場(chǎng)景，機(jī)器人服務(wù)規(guī)模突破7500萬次。聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化服務(wù)模式落地，實(shí)現(xiàn)非人工服務(wù)占比達(dá)88.9%。
客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。理賠服務(wù)有速度、有溫度，全年“理賠直付”服務(wù)客戶超600萬人次?！爸丶惨蝗召r”惠及近17萬客戶，給付金額同比增長(zhǎng)32.3%。為11.7萬名臨柜困難客戶提供了主動(dòng)上門服務(wù)。場(chǎng)景服務(wù)惠及不同客群，于業(yè)內(nèi)率先推出APP尊老模式，推廣柜面“坐享”服務(wù)等多項(xiàng)適老化服務(wù)舉措。聚焦“健康、親子教育、樂享生活”主題，持續(xù)提供“免疫力提升計(jì)劃”“國壽小畫家”“客戶節(jié)”等多項(xiàng)增值服務(wù)。
風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)連續(xù)15個(gè)季度獲評(píng)A級(jí)
中國人壽壽險(xiǎn)公司強(qiáng)化資產(chǎn)負(fù)債管理，堅(jiān)持穩(wěn)健審慎經(jīng)營，牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)管控手段不斷改進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)管理能力持續(xù)提升。在銀保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)中，公司連續(xù)15個(gè)季度被評(píng)為A級(jí)。
站在新起點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司表示，將圍繞服務(wù)國家發(fā)展大局和守護(hù)人民美好生活，把握戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇，扎扎實(shí)實(shí)辦好自己的事，保持穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，持續(xù)深化供給側(cè)改革，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)供給能力，積極發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)頭作用，以自身的高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷開創(chuàng)建設(shè)國際一流壽險(xiǎn)公司新局面，努力以良好的業(yè)績(jī)回報(bào)股東和社會(huì)各界的厚愛與支持。（廣告）
