為有效應(yīng)對突發(fā)性、群體性投訴事件，提高處置消費者權(quán)益突發(fā)投訴導(dǎo)致產(chǎn)生事件的應(yīng)變能力，檢驗相關(guān)部門及支行的應(yīng)急效率，提升學(xué)會正確處理突發(fā)投訴事件的技巧及流程，6月6日營業(yè)終了，興業(yè)銀行馬鞍山太白支行組織開展了金融消費者群體性投訴處置應(yīng)急演練工作。

演練場景模擬了“客戶因理財產(chǎn)品跌破凈值導(dǎo)致虧損，客戶無法接受引起的突發(fā)性、群體性金融消費者投訴事件”。所有演練人員各就各位，迅速進(jìn)入狀態(tài)，按照應(yīng)急預(yù)案處置流程進(jìn)行。一是突發(fā)性、群體性投訴發(fā)生后，大堂經(jīng)理避免與客戶發(fā)生爭吵，立即向支行負(fù)責(zé)人匯報情況，并向客戶做好解釋、疏導(dǎo)工作；二是大堂保安確保營業(yè)廳堂人員的安全工作；三是支行行長將投訴客戶引離營業(yè)大廳，疏散投訴客戶人群，及時了解事件的基本信息，安撫消費者情緒，并向分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告；四是應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指派零售金融部負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場及時采取有效措施，積極調(diào)解、補救、糾正，妥善控制和化解突發(fā)性風(fēng)險。

通過此次消費者投訴的實戰(zhàn)演練，進(jìn)一步提高了員工對金融消費者投訴應(yīng)急演練工作重要性的認(rèn)識，提升了員工對于金融消費者投訴事件的處置能力，讓員工掌握熟悉了處置事件的流程，達(dá)到了應(yīng)急演練的目的。

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