外籍來華人員和老年群體支付難問題一直備受關(guān)注。日前，中信銀行組建專項(xiàng)工作組，明確了優(yōu)化提升支付服務(wù)的8個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，制定了24個(gè)方面的落地措施，在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為外籍來華人員及老年人提供更便利和“有溫度”的金融服務(wù)。
豐富支付產(chǎn)品供給 提升跨境商旅體驗(yàn)
對(duì)于外籍來華人員來說，由于境內(nèi)外支付體系有所不同，現(xiàn)金支付難、部分商戶不支持POS機(jī)刷卡等都是經(jīng)常遇到的消費(fèi)難題。圍繞央行提出的“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”要求，中信銀行堅(jiān)持以客戶為中心的理念，通過豐富支付產(chǎn)品供給，改善現(xiàn)金支付和外幣兌換服務(wù)、優(yōu)化境外銀行卡刷卡受理環(huán)境等，以覆蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)”重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景，更好地提升外籍來華人員商旅體驗(yàn)。
在現(xiàn)金支付方面，著力優(yōu)化外幣兌換服務(wù)，改善現(xiàn)金使用環(huán)境。中信銀行實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)分類分策管理，將網(wǎng)點(diǎn)分為中心網(wǎng)點(diǎn)和對(duì)應(yīng)輻射網(wǎng)點(diǎn)，明確相應(yīng)現(xiàn)鈔日常配備要求，建立中心網(wǎng)點(diǎn)及周邊網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射機(jī)制，并積極協(xié)調(diào)現(xiàn)金調(diào)繳機(jī)構(gòu)保障外幣現(xiàn)鈔、人民幣小面額現(xiàn)鈔的供應(yīng)，以帶動(dòng)提升全行現(xiàn)金業(yè)務(wù)受理能力。
同時(shí)，中信銀行保持合理的現(xiàn)金柜臺(tái)、自助機(jī)具規(guī)模，做好現(xiàn)金存取、零鈔兌換、殘幣回收等現(xiàn)金服務(wù)。特別是結(jié)合外籍來華人員的取現(xiàn)需求，加大ATM改造力度，增加受理維薩（VISA）、萬事達(dá)（Mastercard）、美國(guó)運(yùn)通（American Express）等境外銀行卡的現(xiàn)金自助設(shè)備數(shù)量。
在外幣兌換方面，目前中信銀行近1200家具備外匯業(yè)務(wù)資質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)均可受理外籍來華人員外幣兌入業(yè)務(wù)，并可向客戶提供人民幣小額面現(xiàn)鈔。記者近日還觀察到，中信銀行北京等地網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等顯著位置更換了外幣兌換標(biāo)識(shí)，便于外籍來華人員及其他個(gè)人客戶識(shí)別和辦理業(yè)務(wù)，據(jù)了解，中信銀行近期將加大外幣兌換標(biāo)識(shí)布放力度，確保該標(biāo)識(shí)可見、易見。
完善適老服務(wù) 構(gòu)建美好數(shù)字生活
滿足我國(guó)數(shù)量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會(huì)問題，事關(guān)國(guó)家發(fā)展全局，事關(guān)人民百姓福祉。中信銀行一直致力于彌合數(shù)字鴻溝，通過多樣化的“適老”服務(wù)，為“銀發(fā)一族”營(yíng)造有溫度和個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)，力求為老年人構(gòu)建美好的數(shù)字生活。迄今為止，中信銀行服務(wù)老年客戶累計(jì)超2000萬人，管理客戶資產(chǎn)規(guī)模約2萬億元。
全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，完善線下服務(wù)渠道。從2012年起，中信銀行制定網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，包含無障礙坡道、無障礙現(xiàn)金柜臺(tái)、矮式填單臺(tái)等設(shè)施。目前全行已打造了50余家“幸福+”適老特色網(wǎng)點(diǎn)，在超過95%的網(wǎng)點(diǎn)配備人工現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，并設(shè)置柜臺(tái)愛心窗口。
推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造提升服務(wù)便利化
中信銀行是業(yè)內(nèi)最早推出老年客戶專屬版本手機(jī)銀行的商業(yè)銀行之一，“幸福+”版（老年版）在手機(jī)銀行各版本中使用率位居前列；中信銀行客服“幸福專線”支持一鍵轉(zhuǎn)接人工客服，并可一鍵轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生。下一步，中信銀行將持續(xù)完善手機(jī)銀行等線上產(chǎn)品的適老化功能，通過擴(kuò)大字體、延長(zhǎng)簽字確認(rèn)時(shí)間等，便利老年客戶閱讀與使用。
2019 年，中信銀行推出了面向國(guó)內(nèi)首款老年專屬信用卡——中信銀行如意信用卡，將客戶申卡年齡放寬至70歲，對(duì)于附屬卡申請(qǐng)放寬至75歲，針對(duì)老年客群關(guān)注的健康、出行等帶來多重定制權(quán)益。信用卡“動(dòng)卡空間APP 長(zhǎng)輩版”為廣大銀發(fā)人群提供界面友好、操作便捷、服務(wù)有溫度的金融體驗(yàn)，目前已實(shí)現(xiàn)全流程適老化改造，為“銀發(fā)一族”帶來跨越數(shù)字鴻溝的“大幸福”。
持續(xù)開展金融教育宣傳，不斷提升數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防范水平，守護(hù)老年客戶“錢袋子”。依托中信銀行自主研發(fā)的“哨兵”風(fēng)控系統(tǒng)，針對(duì)老年人客群可能遇到的欺詐騙局，進(jìn)行預(yù)警提示和有效攔截。2023年，中信銀行組織開展了金融教育宣傳“一十百千萬工程”，走進(jìn)學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)、商圈，開展形式多樣的養(yǎng)老金融教育活動(dòng)。下一步，中信銀行將持續(xù)做好金融知識(shí)科普宣講，培育老年客戶防范電信詐騙、保護(hù)賬戶安全的安全意識(shí)。
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