支付難、看病難、出行難加劇

2億“銀發(fā)族”如何跨越“數(shù)字時代”鴻溝

出行打車、網(wǎng)絡(luò)購物、醫(yī)院掛號、在線訂票……隨著移動互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，人們普遍享受著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。不過，值得注意的是，我國2億多老人中，相當(dāng)一部分正飽受“數(shù)字鴻溝”困擾，支付、看病、出行面臨諸多困難。有調(diào)研顯示，60歲以上人群中使用電子支付的比例僅為50%左右，尤其是在數(shù)字化程度較高的城市中，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題更加凸顯。

數(shù)字時代老年群體漸成“遺忘的角落”

信息化給人們帶來了很多便利，以看病為例，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號看病、移動支付繳費已成為常態(tài)，但對于許多不會使用智能手機的老年人來說，去醫(yī)院掛號、繳費、看病、檢查就像在走迷宮，看病難成為老年人的主要困擾。

近日，記者來到位于北京西城區(qū)的宣武醫(yī)院，在醫(yī)院門診樓一樓大廳，午后時分前來就醫(yī)的患者絡(luò)繹不絕。81歲的陳老太太告訴記者，每次看病前都需要兒子先在網(wǎng)上預(yù)約，再由兒子陪同就醫(yī)，她如果只身前往恐怕連取號都難。陪同老人來看病的兒子表示，“我母親不會使用智能手機，更不會用手機繳費，老人每次看病，都需要家人陪伴身邊，幫助完成掛號、劃價、繳費、取藥等各個環(huán)節(jié)?！?/p>

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，有不少老年人開始享受移動支付帶來的便利。在能夠進行移動支付的老人中，有的靠自己學(xué)習(xí)摸索，也有的在子女指導(dǎo)下完成操作。根據(jù)不完全統(tǒng)計，在60-70歲的老年人群體中，不少人可以完成手機預(yù)約掛號、移動支付等操作，但在70-80歲的老年人當(dāng)中，現(xiàn)金支付仍然占據(jù)最重要的位置，老年人對現(xiàn)金支付具有很強的依賴性和很高的信任度，對移動支付則知之甚少。

根據(jù)國際組織的標(biāo)準(zhǔn)，我國1999年正式進入老齡社會，此后，老齡人口不斷增加。國家統(tǒng)計局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%，預(yù)計2050年前后，該比例將達到34.9%。

日前，中國社科院國情調(diào)查與大數(shù)據(jù)研究中心、騰訊社會研究中心等機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報告》顯示，46.3%的中老年人從未用過手機支付，36.4%的中老年人偶爾用，只有17.4%的中老年人經(jīng)常用。

中國人民銀行支付結(jié)算司司長溫信祥日前在第九屆中國支付清算論壇上也表示，“今年年初，我們在七個省份開展了支付領(lǐng)域數(shù)字鴻溝問題抽樣調(diào)查，獲得有效問卷兩萬余份，其中未使用電子支付工具的受訪者比例為17.6%，其人物畫像的特點為：老年人、低學(xué)歷、低收入、退休人員、農(nóng)村地區(qū)。”他還表示，這次疫情更是凸顯了老年人遭遇的支付窘境，如“居家隔離”期間不會網(wǎng)購，也點不了外賣，給正常生活造成了不便。

“恐懼心理”導(dǎo)致對數(shù)字支付敬而遠之

盤古智庫老齡社會研究中心副主任、適老化專業(yè)委員會副主任李佳表示，部分老年人不能接受移動支付、甚至抵觸數(shù)字化金融工具的現(xiàn)象并非今天才出現(xiàn)。“從開始使用銀行卡的時候，有些老人就遭遇了銀行卡詐騙，進入數(shù)字支付時代，老人更會對新事物產(chǎn)生排斥和恐懼心理。”他說。

“我們老年人不愿使用手機支付，最根本的原因就是恐懼?！痹诒本┮患依献痔柌蛷d里，75歲的吳大爺告訴《經(jīng)濟參考報》記者，安全仍是多數(shù)老年人是否使用手機支付考慮的首要問題。“我學(xué)習(xí)能力一直比較強，手機上出的新應(yīng)用也會主動學(xué)習(xí)，熟練操作后給自己的生活帶來了很大便利。但身邊很多老年朋友并不會真正感受到便捷，甚至很多老年人覺得自己學(xué)不會新事物，只能被動地接受社會生活方式的改變?！彼f。

記者在北京崇文門新世界商圈也隨機采訪了多位年輕人，大多數(shù)人表示父母們主動學(xué)習(xí)意愿并不強，但會幫助父母更好地使用智能手機。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼指出，多數(shù)老年人對數(shù)字金融工具有抵觸心理也與部分金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司宣傳營銷行為有關(guān)。一些互聯(lián)網(wǎng)公司曾片面推廣無現(xiàn)金社會活動，一些喜歡看得見、摸得著的紙幣或硬幣的老年人對數(shù)字金融工具有所排斥。

多個相關(guān)機構(gòu)調(diào)研結(jié)果也顯示，手機銀行和支付APP界面復(fù)雜、字小看不清、表述看不懂、綁卡和密碼驗證流程太復(fù)雜，也是導(dǎo)致老年人對數(shù)字金融工具“敬而遠之”的重要原因。

近日，寧波金融消費權(quán)益保護協(xié)會等機構(gòu)完成了一份題為《寧波老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》的調(diào)研報告，總結(jié)了一些老年人在使用數(shù)字化金融工具時實際存在的問題：66.7%的老年人反映，手機銀行頁面上展示的功能過多，部分功能查找比較麻煩，甚至根本不知道電子渠道擁有這些功能；93%的體驗用戶反饋，手機銀行頁面的字體過小，沒有照顧到老年人視力因素，老年人常用的功能沒有清晰的展示出來，相關(guān)的提示文字也比較小。所有體驗用戶都反映，部分提示性問題難以理解，整體表達不夠通俗化，特別是關(guān)于免責(zé)方面的條款，表達過于法條化，晦澀難懂。

“為了打消老年人的疑慮和擔(dān)心，在電子支付和數(shù)字金融向老年人推廣的過程中，金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該采取積極舉措?！崩罴驯硎?。

記者在采訪中了解到，一些銀行以及非銀行支付機構(gòu)已經(jīng)行動起來。記者從中行了解到，為了提升銀發(fā)客群對線上業(yè)務(wù)的接受度，中國銀行在手機銀行平臺正式上線銀發(fā)專區(qū)，構(gòu)建“財富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)”三大功能區(qū)，在滿足老年人金融需求的同時，提供在線問診、線上采購、學(xué)習(xí)等非金融服務(wù)。中行銀發(fā)場景組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，財富管理功能區(qū)精選了多款適合老年人的投資理財產(chǎn)品，其中部分產(chǎn)品是中行專為老年客戶定制，只有50歲以上的人可以購買。

微信支付相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，微信支付在嘗試以低門檻的創(chuàng)新數(shù)字化向中老年用戶提供各種數(shù)字支付服務(wù)，助力老人安享數(shù)字時代。親屬卡功能讓子女在微信上為老人消費代付。用戶可通過在微信上給父母、子女等開通（贈送）親屬卡，對方消費時可以代付。親屬卡可用于大部分支持微信支付的消費場景，暫不支持轉(zhuǎn)賬、理財使用。另外，一鍵綁定功能使老年人在銀行卡線下開戶時，可一鍵綁定微信支付。微信支付還可以幫助老人線上輕松繳納社保，同時支持全國電力、水務(wù)、燃?xì)?、供暖等機構(gòu)的居民用戶繳費。

多渠道助力老人邁過“數(shù)字鴻溝”

“對社會而言，需要更多地鼓勵老齡群體擁抱數(shù)字技術(shù)。特別是要避免由數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的數(shù)字歧視，要理解老齡群體對新技術(shù)、新產(chǎn)品的恐懼感和無力感?！崩罴颜f。專家建議，全社會各方要從三個方面形成合力，幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，跟上“數(shù)字化時代”節(jié)奏。

在政府層面，業(yè)內(nèi)人士建議，老年人“數(shù)字掃盲”應(yīng)成為社會課題，政府應(yīng)作出制度性安排，出臺相應(yīng)專項政策，讓老年人能無障礙共享信息化成果。政府在信息化和數(shù)字政務(wù)建設(shè)過程中，應(yīng)充分考慮老年人需求，設(shè)置過渡期和特殊人群服務(wù)通道。

李佳強調(diào)，政府在各種設(shè)計、規(guī)劃和落實過程中，應(yīng)充分考慮城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間、不同年齡之間民眾的信息化能力差異，全面促進和改善信息無障礙服務(wù)環(huán)境，為消除代際數(shù)字鴻溝營造良好的制度環(huán)境和社會基礎(chǔ)。他表示，要確定規(guī)則，幫助老年人在使用數(shù)字金融工具過程中避免受騙、保證資金安全。

社區(qū)是除家庭外離老年人最近的一個社會基礎(chǔ)機構(gòu)。在社區(qū)層面，《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》建議，要充分利用社區(qū)等基層宣傳渠道和資源，如老年人志愿者隊伍，使用適合老年人的話術(shù)，能夠接受的宣傳方式，開展金融知識宣傳，在日常公益宣傳和營銷活動中客觀地介紹和宣傳金融知識。溫信祥也強調(diào)，應(yīng)以群眾喜聞樂見的方式普及使用知識、加強風(fēng)險提示；采取“社區(qū)志愿者”“公益數(shù)字大使”等更加人性化、接地氣的方式，針對弱勢群體需求開展數(shù)字技能培訓(xùn)，助其融入數(shù)字生活。

我國以家庭養(yǎng)老為主要模式，讓老年人融入數(shù)字生活，家庭仍是主導(dǎo)力量。在家庭層面，李佳表示，家庭成員需要有更多的耐心來鼓勵和引導(dǎo)老年人?！霸谑褂脭?shù)字金融工具的過程中，家庭可以開設(shè)專門的卡號、轉(zhuǎn)小額的錢，盡量把資金風(fēng)險降低，在風(fēng)險可控的情況下幫助老人接受這項新事物，一旦發(fā)生問題也不要去指責(zé)老年人?！彼f。（記者 于江 張莫 龐昕熠）