場景再現(xiàn)

2014年3月17日下午，習近平總書記來到河南省蘭考縣為民服務中心考察?？倳浵虻囟?、國土、民政、房管中心等窗口的工作人員詳細詢問有關情況，勉勵他們相互學習、相互幫助，共同把服務工作做好。

看到前來辦事的群眾，總書記現(xiàn)場提起問來：“我問你們幾個問題：像服務中心這樣把審批項目集中辦，形式怎么樣？”“方便?！薄耙徽臼阶龅搅藛幔俊薄白龅搅?。”總書記語重心長地說，服務中心現(xiàn)在很普遍，但到底實際效果怎么樣？是不是真便民了？服務中心不是萬能的，各地效果也不一樣。作為一種積極探索，硬件好固然好，但關鍵是服務要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心。總書記對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強。

服務中心大廳一側，醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光。2013年，為加強和人民群眾的溝通聯(lián)系，提高辦事效率和為民服務水平，蘭考縣整合縣長熱線、行風熱線、組工快線，在為民服務中心設立了焦裕祿民心熱線，成為集電話、微博、短信、電子郵箱、來信來訪為一體的民意通道。

在民心熱線辦公室，總書記仔細詢問熱線服務群眾的情況，并翻看督辦記錄，查看群眾反映問題的解決結果。總書記說，把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決，是一個好做法，既要注重提高辦事效率，又要建立長效機制。同時叮囑工作人員：“為民服務不能一陣風、虎頭蛇尾，不能搞形式主義?！?/p>

大地回春，河南蘭考這方黃河邊的熱土生機勃發(fā)。路旁的泡桐樹高大挺拔，當?shù)厝苏f，每年4月，泡桐枝頭會掛滿一串串喇叭形的淡紫色小花，讓人流連駐足。聽著講述，似乎可以感受到春天的氣息。

蘭考，焦裕祿精神的發(fā)源地。2014年3月17日下午，習近平總書記來到蘭考縣為民服務中心考察。此情此景，當?shù)卦S多人說起來都透著親切。

7年之后再到陽光大廈，走進服務中心大廳，只見寬敞明亮、干凈整潔，辦事群眾絡繹不絕、井然有序。

“為民服務中心現(xiàn)在叫行政服務中心?！碧m考縣政務服務和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長陳晶晶告訴記者，這幾年服務中心變化可大了——進駐單位由當時的38家增加至52家，涵蓋全縣所有職能部門；窗口從原來的各個職能部門分設窗口升級為36個綜合窗口，實現(xiàn)統(tǒng)一受理，群眾只要在一個窗口，就能辦完所有想辦之事；進大廳的審批服務事項由2008年的106項增加至2256項，審批服務事項進駐政務大廳基本實現(xiàn)“應進必進”；“最多跑一次”事項達到2110項，其中93.5%的事項群眾“最多跑一次”……

不僅是來服務中心辦事方便，有的事項根本不需要到大廳辦。南彰鎮(zhèn)村民曲來賓在鎮(zhèn)上開了一個小飯館，每年要更新一次健康證。他說，以前辦證得先到大廳領表、再到醫(yī)院體檢，返回大廳交材料后才發(fā)證，來來回回好幾趟?！艾F(xiàn)在大廳和醫(yī)院聯(lián)網，直接到醫(yī)院體檢合格，健康證就寄到家?！?/p>

以前兩個小時，現(xiàn)在只要5分鐘

“總書記來的那天，我就在大廳的第二個服務窗口，負責契稅辦理。”7年過去，蘭考縣稅務局第一分局局長胡群紅記憶猶新。她說，看到總書記，大家都很激動，來辦事的群眾也圍過來了，氣氛很熱烈。

“一個數(shù)字就能說明變化！拿辦理契稅來說，以前兩小時，現(xiàn)在只要5分鐘！”胡群紅說，這些年她一直在稅務窗口工作，7年前服務中心只有兩個稅務窗口，而如今一共有16個；國稅地稅合并前，老百姓辦稅要兩頭跑，現(xiàn)在來服務大廳“一窗通辦”。

便民服務是否更加精細、規(guī)范、高效？來辦事的群眾最有發(fā)言權。

朱夢霜是縣里一家民營印務公司的會計，只花了半天時間，她就在大廳辦妥了公司的營業(yè)執(zhí)照?！耙郧翱蓻]這么快，光工商、稅務辦下來，就要一個月?！敝靿羲f，“那時候很多業(yè)務要求法人代表到場才能辦，現(xiàn)在可以在線上人臉識別辦理，省下很多時間?！?/p>

瞄準企業(yè)群眾辦事痛點、堵點、難點，蘭考縣這些年下了大力氣：“零跑腿”事項達到902項；辦事提供材料減少60%以上，壓縮時限達82.18%……

在政務大廳旁邊，還設有自助服務區(qū)，“24小時不打烊”變得實實在在。

除了到行政服務中心現(xiàn)場辦，還可以登錄網上辦事大廳?！拔覀冞€在多功能智慧政務一體機上新增遠程協(xié)助功能，對接在線客服，做到‘面對面’視頻、‘口對口’音頻、‘手把手’操作，與申請人互動交流，乃至代為申報?！标惥Ьдf。

從“線下跑”向“網上辦”轉變

在蘭考縣張莊村，碰上村里黨群服務中心的協(xié)管員王春玲，她剛給村里的老人送去老年證。

“黨群服務中心離老人家也就1里地，一會兒就能到?！蓖醮毫嵴f，社保、勞務、普惠金融這些事項，都能上門辦。

在蘭考縣大大小小村莊，每個村里都有像王春玲這樣的協(xié)管員，替群眾“跑腿”是他們的日常工作。

代辦的推行，得益于“放管服”改革的深化和大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的保障。就拿老年證來說，蘭考縣行政服務中心綜合窗口工作人員賀真介紹，2019年12月之后，因為實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，老人只要達到年齡要求，行政服務中心就會主動為他們辦好證，并寄到村黨群服務中心。

“總書記當時對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強。這既對我們提出了要求，也為我們指明了方向?！?陳晶晶說。

近年來，隨著地方各級政府政務大廳、服務中心等的普及，全國一體化政務服務平臺基本建成，“互聯(lián)網+政務服務”加快推進，政務服務正從政府供給導向向群眾需求導向轉變，從“線下跑”向“網上辦”轉變，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

目前，河南政務服務網已實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村“5級全覆蓋”；省市縣三級99.1%的政務服務事項實現(xiàn)網上可辦。據(jù)河南省大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長王繼軍介紹：河南省政務服務移動端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬。全省“一張網”的背后，是事項梳理、數(shù)據(jù)匯聚、系統(tǒng)連通、服務共享、證照互認、電子簽章等一系列瓶頸的突破。

把服務“窗口”當作深化改革的突破口

“12345，有事找政府?！边@條“12345”民聲熱線，幾經擴容升級，將當年的“焦裕祿民心熱線”也整合進來。

“當天我就在熱線值班?？倳浛吹眉?、問得真，對大家的叮囑我們始終牢記在心。”蘭考縣委政法委副書記孟凡征介紹，目前全縣事關民生的咨詢、求助、投訴、建議等來電都納入統(tǒng)一的“12345”民聲熱線。“變的是工作方式的與時俱進，不變的是為民服務的初心?！泵戏舱髡f。

“入冬后天氣冷了，來電投訴、反映供暖問題的就相對集中?！泵衤暉峋€工作人員余麗麗每天值守在熱線旁，傾聽記錄群眾意見建議并及時轉交到責任單位。

前不久，村民雷長軒打進熱線，說家門口的路被挖開后，一到下雨就泥濘不堪，出門困難。電話剛掛，這個信息就轉交到了責任單位。第二天天沒亮，施工人員就帶著砂子、水泥和設備，早早等在了他家門口，當天就完成了道路硬化。

熱線管用、群眾愛用，疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”。

“有咨詢健康碼如何申報的，有打聽外出務工手續(xù)的，還有養(yǎng)雞專業(yè)戶求助解決飼料運輸?shù)?，那段時間每天要接五六百個電話?！?蘭考縣司法和信訪局副局長張暉說，辦的實事越來越多，民聲熱線的知曉度也越來越高。

“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”，這是印在蘭考縣行政服務中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話。窗口工作人員說，不管是誰來大廳，咱都不能“慢待”，便民服務就是要落實在行動上，辦一件、成一件，讓群眾滿意一件。

為群眾和企業(yè)辦事的效能，是衡量當?shù)卣毮苻D變、營商環(huán)境優(yōu)化的重要標尺，更關乎基層社會治理的能力和水平。

貴州縣級以上實體政務大廳設置“跨省通辦”窗口，北京“12345”熱線增設企業(yè)服務功能……把群眾和企業(yè)辦事的“窗口”，當作深化改革的突破口，各地加快實現(xiàn)一窗受理、即時辦結、最多跑一次。

（人民日報記者 馬國英 朱佩嫻 張 璁）