“他們太快了！我們都還沒有提出用水申請(qǐng)，就有營商環(huán)境專員上門服務(wù)，量身定制供水方案?！备窳ΓR鞍山）智能產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)機(jī)電負(fù)責(zé)人宋晟提起對(duì)馬鞍山首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱首創(chuàng)水務(wù)）用水報(bào)裝“加速度”體驗(yàn)，連連稱贊。
近年來，首創(chuàng)水務(wù)出臺(tái)多項(xiàng)改革創(chuàng)優(yōu)舉措，嚴(yán)格規(guī)范與企業(yè)經(jīng)營、項(xiàng)目建設(shè)等密切相關(guān)的用水報(bào)裝服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)渠道“多”，服務(wù)速度“快”，服務(wù)體驗(yàn)“好”，將優(yōu)化營商環(huán)境工作落到實(shí)處，做好用水企業(yè)的“水管家”。
讓供水營商環(huán)境發(fā)展答卷更有“溫度”，讓民生服務(wù)答卷更有“厚度”，營造“潤物細(xì)無聲”營商環(huán)境已經(jīng)成為馬鞍山首創(chuàng)水務(wù)不懈追求的目標(biāo)。
從“等你來”變?yōu)椤拔疑祥T”
“3月15日，上門走訪格力（馬鞍山）智能產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目，了解項(xiàng)目建設(shè)情況、施工進(jìn)度以及用水需求的時(shí)間點(diǎn)?！?/p>
“4月上旬，提前組織外線工程施工，完成金山湖路（岱山西路—岱山東路段）主管道的建設(shè)，鋪設(shè)至項(xiàng)目附近?！?/p>
“5月16日，組織設(shè)計(jì)、施工等相關(guān)負(fù)責(zé)人員赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開展勘察服務(wù)工作，確認(rèn)水源數(shù)量及水表井位置，出具接水方案?！?/p>
……
翻看首創(chuàng)水務(wù)營商環(huán)境專員方倩的工作日志，可以清楚看到其服務(wù)格力（馬鞍山）智能產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目建設(shè)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
客戶需求在哪里，服務(wù)措施就跟進(jìn)到哪里。首創(chuàng)水務(wù)營商環(huán)境專員根據(jù)獲取信息提前介入，主動(dòng)聯(lián)系客戶、主動(dòng)上門勘察，幫助客戶提前做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，提前進(jìn)行管網(wǎng)配套，業(yè)務(wù)辦理模式從“等你來”變?yōu)椤拔疑祥T”。
“打造適應(yīng)客戶需求的個(gè)性化用水服務(wù)，切實(shí)落實(shí)通水前‘專班服務(wù)’、通水后‘專人服務(wù)’?！惫┧芾聿扛苯?jīng)理齊昊介紹，目前，通過雙方前期對(duì)接，格力（馬鞍山）智能產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目已經(jīng)具備通水條件，需要用水時(shí)即可開栓通水，無等待時(shí)間。
為服務(wù)重大項(xiàng)目建設(shè)，首創(chuàng)水務(wù)成立創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境專項(xiàng)工作組，將用水報(bào)裝任務(wù)層層分解，每一事項(xiàng)確定完成時(shí)限，責(zé)任到人，嚴(yán)格考核，并圍繞“減手續(xù)、減流程、減時(shí)限，強(qiáng)服務(wù)”的目標(biāo)精準(zhǔn)發(fā)力，再造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實(shí)行用水報(bào)裝“一站式”和“幫辦制”服務(wù)模式。
三個(gè)“零”背后的“首創(chuàng)溫度”
“我們以為會(huì)有一大堆手續(xù)要辦，誰知道基本沒有跑啥手續(xù)。目前水表和閥門都已經(jīng)安裝好，我們根據(jù)需要可以隨時(shí)用水。”6月27日上午，在華菱汽車有限公司新能源汽車項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，工作人員孫偉如是說。
首創(chuàng)水務(wù)工程管理部主動(dòng)為客戶代辦幫辦用水外線接入工程中涉及的市政破路、破綠備案或?qū)徟掷m(xù)，實(shí)現(xiàn)外線工程的“零跑辦、零審批、零費(fèi)用”，給予客戶“申請(qǐng)即通水”的3天內(nèi)辦理完結(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。
三個(gè)“零”的背后，是首創(chuàng)水務(wù)不斷加強(qiáng)制度創(chuàng)新，加快“流程再造”，優(yōu)化辦理流程。供水報(bào)裝環(huán)節(jié)優(yōu)化為申請(qǐng)掛表接入1個(gè)環(huán)節(jié)；勘察設(shè)計(jì)、簽訂合同等環(huán)節(jié)，在公共流程時(shí)段內(nèi)并聯(lián)辦理；用戶線上申請(qǐng)只需按要求填報(bào)相關(guān)內(nèi)容即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零材料”申請(qǐng)；線下申請(qǐng)?jiān)绕髽I(yè)用水報(bào)裝需提供辦理人身份證、總平面定位圖、營業(yè)執(zhí)照、管線綜合圖等4件材料，現(xiàn)申請(qǐng)人只需現(xiàn)場(chǎng)登記用水相關(guān)信息，無需提供任何證明材料。
“優(yōu)化營商環(huán)境是一項(xiàng)‘永不竣工的工程’，唯有內(nèi)抓效能，外抓服務(wù)，著力改進(jìn)工作作風(fēng)，才能全面提升工作效率和服務(wù)水平。”首創(chuàng)水務(wù)黨委書記、董事長韓剛介紹，首創(chuàng)水務(wù)成立效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司效能建設(shè)各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)。同時(shí)，制定施行《馬鞍山首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司效能問責(zé)辦法(試行)》，嚴(yán)格按照辦法對(duì)影響公司效能的行為進(jìn)行效能問責(zé)。
“互聯(lián)網(wǎng)+前置服務(wù)”，打造智慧水務(wù)
日前，馬鞍山信安企業(yè)管理有限責(zé)任公司工作人員將印有“工作嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)細(xì)致周到”字樣的錦旗送到首創(chuàng)水務(wù)客戶服務(wù)中心，點(diǎn)贊公司“水管家”優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
“水管家”是首創(chuàng)水務(wù)推出的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，首創(chuàng)水務(wù)依托“智慧水務(wù)”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境，打造“水管家特色服務(wù)”，通過前置勘查、設(shè)計(jì)、施工等，達(dá)到供水條件后，客戶需要可即時(shí)開栓通水，無等待時(shí)間。同時(shí)，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通、微信公眾號(hào)等多渠道為客戶提供便捷、高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“線下＋線上”互補(bǔ)，全面提升服務(wù)效能。
在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，首創(chuàng)水務(wù)通過供水報(bào)裝系統(tǒng)與工程建設(shè)審批平臺(tái)、企業(yè)開辦平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)審批平臺(tái)的辦件信息與公司內(nèi)部報(bào)裝系統(tǒng)實(shí)時(shí)共享，客戶在辦理用水申請(qǐng)時(shí)只需提供企業(yè)的基本信息即可。
韓剛介紹，下一步首創(chuàng)水務(wù)將充分利用門戶網(wǎng)站、線上服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道，廣泛開展?fàn)I商環(huán)境政策解讀、優(yōu)化舉措宣傳，提高公眾知曉度；加強(qiáng)制度建設(shè)和服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)水平；采取明察暗訪、電話回訪等形式開展督導(dǎo)檢查，進(jìn)行完善改進(jìn)；加強(qiáng)事中事后管理，推動(dòng)用水前置報(bào)裝服務(wù)能力持續(xù)提升和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、高效的供水服務(wù)。
記者 鄔剛 通訊員 王軍
