來(lái)源：5月6日《新華每日電訊》
作者：新華每日電訊記者朱青 馬姝瑞
“大姐別急，幫您改簽，很快的！”人流如織的合肥南站候車(chē)室，41歲的售票值班員胡培培疾步走向一位急得落淚的大姐，溫聲安慰，然后轉(zhuǎn)身奔向候車(chē)大廳中央的服務(wù)臺(tái)。
短短幾分鐘，胡培培就將買(mǎi)錯(cuò)的車(chē)票改簽好，一一核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位，手把手地教會(huì)旅客如何在手機(jī)上進(jìn)行操作，直到大姐握著她的手，破涕為笑。
這個(gè)“五一”假期，包括合肥南站在內(nèi)的全國(guó)鐵路再度迎來(lái)客流高峰考驗(yàn)，胡培培和她的同事們也開(kāi)啟“連軸轉(zhuǎn)”的工作模式：他們精通票務(wù)，每天“駐守”服務(wù)臺(tái)，為旅客解決各種退改簽咨詢(xún)問(wèn)題；他們巡查候車(chē)大廳，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，為中轉(zhuǎn)換乘出現(xiàn)問(wèn)題的旅客排憂解難；他們接收12306熱線派發(fā)的工單，接送照顧行動(dòng)不便的特殊重點(diǎn)旅客……
旅客眼中，他們是隨時(shí)可以求助的“多面手”。伴隨著中國(guó)鐵路客運(yùn)飛速發(fā)展完善、服務(wù)智能化和數(shù)字化時(shí)代全面到來(lái)，人們的出行更加便捷，但對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求不僅沒(méi)有降低，反而更加多元化。正是在這個(gè)過(guò)程中，胡培培打破傳統(tǒng)售票員思維，主動(dòng)探索、拓展崗位的新職責(zé)、新使命，用人性化服務(wù)的溫情，在數(shù)智化大潮中“等一等”尚且需要“慢行”的旅客，“暖一暖”出門(mén)在外遭遇困難的旅人之心，成為一名具有全新工作內(nèi)涵的“售票值班員”。
“我從來(lái)沒(méi)想到過(guò)，曾經(jīng)一整天只有手指在鍵盤(pán)上飛快地移動(dòng)的工作，會(huì)變成今天雙腿奔忙在車(chē)站的每一個(gè)地方。”胡培培感慨地說(shuō)。
回望2011年，剛剛走上售票員崗位的胡培培內(nèi)心是歡喜的?！澳菚r(shí)候，售票員在大家眼中可是‘吃香’的工作，每逢年節(jié)，買(mǎi)票的電話一天到晚不斷?！?/p>
隨著12306互聯(lián)網(wǎng)售票上線、12306手機(jī)App上線……購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票的方式發(fā)生了巨大的變化，胡培培也在逐漸“冷清”的售票窗口感覺(jué)到了“危機(jī)感”?！按翱诓辉偃松饺撕?，我的工作變輕松了，但也感到茫然，不知道自己還能起什么作用?！彼貞浾f(shuō)。
售票員會(huì)成為即將消失的工種嗎？胡培培的疑問(wèn)很快在一次極端天氣中得到了答復(fù)。在一次臺(tái)風(fēng)天氣影響下，車(chē)站出現(xiàn)不少列車(chē)晚點(diǎn)、旅客滯留的情況。胡培培和她的同事們主動(dòng)站出來(lái)，用精通的票務(wù)技能，“面對(duì)面”幫助旅客規(guī)劃后續(xù)乘車(chē)計(jì)劃，為重點(diǎn)旅客解決各種困難……這次“意外”讓她意識(shí)到，機(jī)器和程序無(wú)法完全替代人的服務(wù)，作為售票員，自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以更多地在線下，用“等一等”的溫情，為“中國(guó)速度”補(bǔ)充一份“用心”。
從一名普通的鐵路售票員到售票值班員，胡培培是電子客票發(fā)展歷程的親歷者和見(jiàn)證者。她與12306共同成長(zhǎng)的日子仿佛一幅幅生動(dòng)的畫(huà)卷，記錄著鐵路售票工作逐步從“便捷出行”到“美好出行”的轉(zhuǎn)變。
“上了年紀(jì)眼力不好、對(duì)手機(jī)操作不熟練，以及需要改變行程重新購(gòu)買(mǎi)和改簽車(chē)票，是每天最常遇到的旅客需求?！焙嗯嘈χf(shuō)，聲音輕柔但難掩嘶啞。為了讓服務(wù)更具人情味，她主動(dòng)加班加點(diǎn)，熟悉包括12306手機(jī)客戶端在內(nèi)的各種購(gòu)票App操作，以便更好地教會(huì)旅客；自學(xué)了手語(yǔ)，以便盡力幫助聽(tīng)障人士順利購(gòu)票；主動(dòng)前往老年大學(xué)，送教上門(mén)，手把手教老年旅客“玩轉(zhuǎn)”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票……
更多讓胡培培感受到自己工作的意義和成就感的時(shí)刻，是一次次為旅客解決燃眉之急。
“有一次，一位年輕母親急著帶生病的孩子趕去北京醫(yī)院治療，卻因?yàn)檐?chē)票已售罄，找到我們求助。”胡培培說(shuō)。了解情況后，她立即通過(guò)綠色通道，在“站”“車(chē)”之間全力協(xié)調(diào)運(yùn)力，幫助這對(duì)母子及時(shí)踏上了前往北京的列車(chē)。
歲月流轉(zhuǎn)間，胡培培記不清自己解答過(guò)多少旅客的疑惑，幫助過(guò)多少購(gòu)票遇到困難的旅客找到“最優(yōu)解”。一次春運(yùn)期間，6名大學(xué)生因?yàn)橘I(mǎi)不到返鄉(xiāng)的車(chē)票在車(chē)站一籌莫展，胡培培幫他們嘗試一個(gè)個(gè)不同購(gòu)票“組合”，在自助售票機(jī)上一次次不停刷新，用了6個(gè)小時(shí)幫他們做好返鄉(xiāng)行程規(guī)劃、買(mǎi)好了票。學(xué)生們激動(dòng)地將她擁在中間，留下了一張難忘的合影。
“信息化、智能化不可阻擋，但售票員依然是應(yīng)急時(shí)刻、特殊需求等情況下，旅客最值得依賴(lài)的那個(gè)人?！焙嗯嗾f(shuō)，“可以說(shuō)，我們是12306時(shí)代的‘新售票員’，工作重點(diǎn)不只是‘賣(mài)票’，更要緊的是將客運(yùn)、票務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)融合，為旅客提供最優(yōu)行程方案?！?/p>
相比于面對(duì)記者，胡培培與旅客更有說(shuō)不完的話。她靦腆地告訴記者，比起“安徽省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖?guó)鐵路火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖?guó)鐵路先進(jìn)女職工”等榮譽(yù)，旅客們滿意的笑容、對(duì)鐵路服務(wù)的贊譽(yù)，更讓她心中充滿踏實(shí)和驕傲。
隨著鐵路建設(shè)不斷推進(jìn)，我國(guó)鐵路網(wǎng)越織越密，“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)主通道日益完善，“人享其行、物暢其流”的美好愿景是胡培培和更多“新售票員”的目標(biāo)。
“不停探索，不停進(jìn)步，成為12306時(shí)代客票服務(wù)‘智囊團(tuán)’，做好旅客的出行管家，這是我們新時(shí)代不變的追求。”胡培培說(shuō)。
