中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會(huì)責(zé)任報(bào)告。報(bào)告全面展示了該公司在運(yùn)營(yíng)發(fā)展中面對(duì)環(huán)境、社會(huì)責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實(shí)踐和成效。以“建設(shè)國(guó)際一流，負(fù)責(zé)任的壽險(xiǎn)公司”為ESG戰(zhàn)略目標(biāo)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，切實(shí)做到以科技創(chuàng)新為動(dòng)力、以綠色低碳為方向，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，服務(wù)新發(fā)展格局，受到社會(huì)廣泛認(rèn)可。
融入大局，用行動(dòng)扛起時(shí)代重任
堅(jiān)持以服務(wù)國(guó)家大局為己任，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國(guó)建設(shè)、積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，主動(dòng)參與多層次社會(huì)保障體系建設(shè)。
推進(jìn)鄉(xiāng)村振興。堅(jiān)持“以人民為中心”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極統(tǒng)籌各方力量，立足主業(yè)優(yōu)勢(shì)，筑牢防貧保障網(wǎng)，全面助推鄉(xiāng)村振興。報(bào)告顯示，2021年，該公司承接1000余個(gè)幫扶點(diǎn)的鄉(xiāng)村振興幫扶工作，投入幫扶資金5000多萬(wàn)元；向內(nèi)蒙古烏蘭察布察右后旗大六號(hào)鎮(zhèn)捐贈(zèng)幫扶資金用于開(kāi)展電子商務(wù)中心改造、玉米深加工等項(xiàng)目。立足主業(yè)優(yōu)勢(shì)，為脫貧人口提供買(mǎi)得起、買(mǎi)得到、愿意買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。截至2021年12月31日 ，在團(tuán)體保險(xiǎn)幫扶方面，公司防貧保險(xiǎn)業(yè)務(wù)累計(jì)承保人數(shù)968萬(wàn)人，累計(jì)提供了0.92萬(wàn)億元的保障金額；在健康保險(xiǎn)幫扶方面，大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)年為困難人群提供167萬(wàn)人次26億元的醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償，鄉(xiāng)村振興專(zhuān)屬醫(yī)療保險(xiǎn)為137萬(wàn)人次提供醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償5.2億元。
聚焦國(guó)家戰(zhàn)略。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年12月31日，累計(jì)投資區(qū)域經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)規(guī)模分別超過(guò)1.4萬(wàn)億元和2.7萬(wàn)億元。積極推動(dòng)“險(xiǎn)資入粵”，逐步加速向粵港澳大灣區(qū)布局，存量投資規(guī)模約1500億元，年內(nèi)新增投資規(guī)模超過(guò)500億元。推出“對(duì)外經(jīng)營(yíng)勞務(wù)及商旅保險(xiǎn)”專(zhuān)項(xiàng)拓展方案，全面對(duì)接對(duì)外經(jīng)營(yíng)企業(yè)派出人員風(fēng)險(xiǎn)管理需求，截至2021年12月31日，成功承?！耙粠б宦贰毖鼐€50個(gè)國(guó)家人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風(fēng)險(xiǎn)保額達(dá)到40億元。同時(shí)，圍繞“一帶一路”建設(shè)總體規(guī)劃，推動(dòng)中遠(yuǎn)海運(yùn)項(xiàng)目落地，支持“海上絲綢之路”向東延伸。
助力健康中國(guó)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司作為行業(yè)內(nèi)首批開(kāi)展大病保險(xiǎn)的單位，始終致力于擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面。報(bào)告顯示，截至2021年12月31日，該公司在全國(guó)承辦大病保險(xiǎn)項(xiàng)目200多個(gè)，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過(guò)3.5億人，成為基本醫(yī)療保險(xiǎn)的重要補(bǔ)充。累計(jì)在15個(gè)省市落地54個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，承保人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)。大力發(fā)展老齡保險(xiǎn)、計(jì)生保險(xiǎn)、女性保險(xiǎn)等普惠性保險(xiǎn)，截至2021年12月31日，老齡保險(xiǎn)承保超過(guò)5000萬(wàn)老齡人口，累計(jì)提供2.96萬(wàn)億元的保障金額；計(jì)生保險(xiǎn)承保3100多萬(wàn)計(jì)生人口，累計(jì)提供1.77萬(wàn)億元的保障金額；女性保險(xiǎn)承保1000多萬(wàn)女性群體，提供保障金額近1萬(wàn)億元。
用心服務(wù)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求
將客戶體驗(yàn)工作融入發(fā)展大局，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)服務(wù)和銷(xiāo)售融合，致力于為客戶提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，增強(qiáng)廣大客戶獲得感、幸福感、安全感，公司整體客戶好評(píng)度保持高位。
提升聯(lián)絡(luò)服務(wù)水平。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級(jí)”多元服務(wù)模式，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能、云計(jì)算等新技術(shù)，打造95519、APP、微信、短信等多觸點(diǎn)服務(wù)，全年服務(wù)供給30.78億次，電子化、智能化服務(wù)占比超88.89%。全面應(yīng)用科技智能服務(wù)，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線服務(wù)、智能外呼等服務(wù)，新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超97%。2021年智能在線客服機(jī)器人e小寶已實(shí)現(xiàn)為APP、微信等35個(gè)服務(wù)端提供智能和人工的在線服務(wù)，問(wèn)答準(zhǔn)確率92%，承載日均服務(wù)指引超20萬(wàn)次。
打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓服務(wù)省時(shí)省力、簡(jiǎn)單快捷。推廣“中國(guó)人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù)，客戶通過(guò)APP及微信公眾號(hào)可隨時(shí)查看并預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分流客戶臨柜時(shí)間，避免客戶聚集。打造“中國(guó)人壽云共享作業(yè)”，實(shí)現(xiàn)跨省通服務(wù)，不受空間局限，客戶可到中國(guó)人壽任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶保單轉(zhuǎn)移流程。依托遍布全國(guó)的2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，推出系列關(guān)愛(ài)服務(wù)。推出老年客戶專(zhuān)屬陪同“免排隊(duì)”服務(wù)，開(kāi)展“護(hù)航金色晚年”關(guān)愛(ài)活動(dòng)，為老年人增設(shè)敬老專(zhuān)座、配置老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設(shè)施，并為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
持續(xù)關(guān)注客戶健康，廣泛深入開(kāi)展一系列以“推動(dòng)健康關(guān)口前移”為目標(biāo)的群眾性運(yùn)動(dòng)、健身活動(dòng)，推出“免疫力提升”計(jì)劃，打造“經(jīng)脈健身”活動(dòng)、“700健行”運(yùn)動(dòng)小講堂、“百城熱煉”運(yùn)動(dòng)短視頻大賽活動(dòng)，截至2021年12月31日，累計(jì)超2200萬(wàn)人次參與。聚焦客戶親子教育熱點(diǎn)，11年深耕國(guó)壽小畫(huà)家活動(dòng)，從單一繪畫(huà)賽事升級(jí)至生態(tài)化美育服務(wù)，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說(shuō)家”“藝術(shù)云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬(wàn)客戶觀看。
保險(xiǎn)理賠方面，堅(jiān)持為保險(xiǎn)咨詢(xún)或申請(qǐng)理賠的客戶提供踏實(shí)、貼心的服務(wù)，2021年實(shí)現(xiàn)從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務(wù)，積極應(yīng)用理賠醫(yī)療險(xiǎn)及非醫(yī)療險(xiǎn)全類(lèi)型業(yè)務(wù)的智能作業(yè)，有效提高理賠服務(wù)效率。報(bào)告顯示，2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)賠付件數(shù)超1911萬(wàn)件，不到2秒就賠付1件賠案；理賠金額超546億元，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款；理賠直付服務(wù)超600萬(wàn)人次，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時(shí)效0.13天；快速響應(yīng)突發(fā)事件87起；為近17萬(wàn)名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過(guò)74億元。
多元化產(chǎn)品供給方面，2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極參與多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，堅(jiān)守保險(xiǎn)保障本源，在人民群眾病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、民生保障、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域積極發(fā)揮作用，用專(zhuān)業(yè)和情懷彰顯企業(yè)本色，為人民美好生活保駕護(hù)航。截至2021年12月31日，該公司共計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品73款，變更產(chǎn)品87款，為客戶提供養(yǎng)老、重疾、意外、醫(yī)療等多方面保障。
科技自立自強(qiáng)，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
以深化數(shù)字化驅(qū)動(dòng)為核心，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全力夯實(shí)科技發(fā)展基礎(chǔ)，積極推進(jìn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為高質(zhì)量發(fā)展添能蓄勢(shì)。2021年，該公司對(duì)科技架構(gòu)進(jìn)行全面革新，以開(kāi)放云服務(wù)形式提供多元化技術(shù)支撐；積極構(gòu)建綜合化企業(yè)協(xié)同框架，健全數(shù)據(jù)管理機(jī)制，提升全場(chǎng)景客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面助推運(yùn)營(yíng)風(fēng)控智能升級(jí)，深化賦能價(jià)值創(chuàng)造，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型再上臺(tái)階。
銷(xiāo)售方面，國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國(guó)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，打造線下職場(chǎng)的線上數(shù)字孿生，實(shí)現(xiàn)全國(guó)12大類(lèi)、24萬(wàn)電子設(shè)備的集中管控，科技資源扁平化供給和信息高效暢達(dá)全國(guó)一線職場(chǎng)，構(gòu)建企業(yè)在線協(xié)同體系，驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售隊(duì)伍與客戶線上雙邊互動(dòng)，為營(yíng)銷(xiāo)員打造全方位社交化應(yīng)用場(chǎng)景。服務(wù)方面，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機(jī)制，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過(guò)40次，快速滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)方面，新增推出核保五大智能模型，建立覆蓋5大類(lèi)19個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別的健康險(xiǎn)智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)五大舉措，持續(xù)深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化線上平臺(tái)服務(wù)能力。
一是國(guó)壽大健康平臺(tái)應(yīng)用。注重健康服務(wù)與保險(xiǎn)主業(yè)融合發(fā)展。2021年，大健康平臺(tái)新增注冊(cè)量超730萬(wàn)，累計(jì)注冊(cè)量已超過(guò)2600萬(wàn)，服務(wù)使用量超千萬(wàn)人次。
二是壽險(xiǎn)APP服務(wù)提升。由壽險(xiǎn)APP、官微、小程序構(gòu)成的線上服務(wù)矩陣已成為公司最主要的服務(wù)通道，真正實(shí)現(xiàn)了“任一平臺(tái)一次認(rèn)證，所有平臺(tái)一步登錄”，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務(wù)。2021年，壽險(xiǎn)APP提供160+項(xiàng)功能，累計(jì)注冊(cè)用戶超過(guò)1.12億人，服務(wù)超2億人次，用戶月活超800萬(wàn)人次。公司于行業(yè)內(nèi)率先推出壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，讓老年客戶“看得清”“聽(tīng)得見(jiàn)”“好點(diǎn)選”“易上手”。
三是智慧柜員機(jī)再升級(jí)。為廣大客戶提供5大類(lèi)39項(xiàng)高頻自助服務(wù)，臨柜客戶可以輕松通過(guò)柜員機(jī)“刷一刷”“點(diǎn)一點(diǎn)”安全、便捷地辦理業(yè)務(wù)。具有字大及操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，深受老年客戶喜愛(ài)。2021年服務(wù)人次同比增長(zhǎng)近3倍。
四是增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”建立。增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”能夠支持常態(tài)化地開(kāi)展豐富多元的客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為廣大客戶與銷(xiāo)售人員建立起聯(lián)系紐帶，向客戶提供豐富多彩的各類(lèi)增值服務(wù)。
五是數(shù)字化平臺(tái)賦能金融生態(tài)。落地線上線下一體的EAC數(shù)字化平臺(tái)，聚合生態(tài)資源、賦能生產(chǎn)單元，有效連接企業(yè)、銷(xiāo)售隊(duì)伍和客戶，逐步建立豐富多元的保險(xiǎn)生態(tài)。依托數(shù)字化平臺(tái)打造開(kāi)放共贏的生態(tài)圈，累計(jì)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3256個(gè)，較2020年年底增加92%，接入生態(tài)應(yīng)用近千個(gè)，數(shù)字生態(tài)服務(wù)不斷豐富。
扶貧、助學(xué)、助老、醫(yī)療救援，做社會(huì)“守護(hù)者”
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)團(tuán)員青年積極參與志愿服務(wù)，努力打造品牌公益項(xiàng)目。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)210余個(gè)，注冊(cè)志愿者6000余人，組織開(kāi)展志愿服務(wù)近千次，參與志愿服務(wù)3萬(wàn)余人次，2021年向中國(guó)人壽慈善基金會(huì)捐贈(zèng)7000萬(wàn)元。
2021年，全國(guó)各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復(fù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng)，全力保障疫情期間保險(xiǎn)服務(wù)。截至2021年12月31日，公司對(duì)54款產(chǎn)品擴(kuò)展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任；公司開(kāi)發(fā)升級(jí)“國(guó)壽康逸無(wú)憂預(yù)防接種綜合意外傷害保險(xiǎn)”等產(chǎn)品，提供疫苗接種后特定異常反應(yīng)的保險(xiǎn)保障。公司團(tuán)險(xiǎn)渠道向新冠疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈(zèng)保險(xiǎn)保障，總保費(fèi)達(dá)482.85萬(wàn)元，總保額達(dá)2217.25億元；公司為抗擊新冠疫情捐贈(zèng)現(xiàn)金及物資共39.5萬(wàn)元；賠付新冠疫情相關(guān)理賠案件38件，給付金額162.32萬(wàn)元。
雙碳生活“十個(gè)一”，持續(xù)推進(jìn)綠色發(fā)展
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極響應(yīng)黨和國(guó)家“碳達(dá)峰、碳中和”要求，主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)綠色轉(zhuǎn)型助推器的角色，深化綠色運(yùn)營(yíng)，支持綠色金融，踐行責(zé)任投資，攜手應(yīng)對(duì)氣候變化。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)踐行節(jié)能減排。充分發(fā)揮國(guó)企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領(lǐng)作用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司向全體員工及銷(xiāo)售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個(gè)一”行動(dòng)倡議：少開(kāi)一盞燈，多省一度電；少用一張紙，節(jié)約一滴水；少用一個(gè)袋，珍惜一粒米；少駕一次車(chē)，多流一次汗；愛(ài)護(hù)一片綠，撐起一片藍(lán)。根據(jù)該倡議，公司將積極推廣“無(wú)紙化辦公”，減少紙質(zhì)文件的印刷量，嚴(yán)格執(zhí)行夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不低于26℃、冬季不高于20℃的控制標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)“限塑令”，減少一次性用品的使用……2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司保單無(wú)紙化投保率達(dá)99%，投保及運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)合計(jì)節(jié)約紙張3557噸。
將綠色投資落到實(shí)處。2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司優(yōu)化責(zé)任投資管理體系，加大責(zé)任投資方面的研究力度。將ESG評(píng)估納入另類(lèi)投資項(xiàng)目的投資決策流程，積極推動(dòng)落地兼具生態(tài)效益和投資回報(bào)的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，全年新增綠色投資規(guī)模超過(guò)500億元，累計(jì)綠色投資規(guī)模超過(guò)3000億元，同比增加4倍，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。公司主力投資平臺(tái)——中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構(gòu)建ESG投資管理體系，把握先機(jī)、積極布局，推動(dòng)一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項(xiàng)目落地。此外，國(guó)壽資產(chǎn)公司還推出多個(gè)行業(yè)ESG指數(shù)，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準(zhǔn)。
積極應(yīng)對(duì)氣候變化。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司制定了氣候變化應(yīng)對(duì)體系，從治理、戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、指標(biāo)和目標(biāo)四個(gè)維度完成公司年度氣候變化評(píng)估及下階段應(yīng)對(duì)方案。2021年，公司充分識(shí)別氣候變化帶來(lái)的機(jī)遇，并融入日常管理。在產(chǎn)品端，優(yōu)化和豐富產(chǎn)品種類(lèi)，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，通過(guò)公益廣告塑造積極形象，加強(qiáng)內(nèi)部低碳意識(shí)培養(yǎng)；在運(yùn)營(yíng)端，實(shí)施運(yùn)營(yíng)節(jié)能降耗、無(wú)紙化辦公、鼓勵(lì)員工使用公共交通通勤、倡導(dǎo)緩解氣候變化行動(dòng)、充分參與氣候變化應(yīng)對(duì)公益項(xiàng)目等一系列舉措；在投資端，堅(jiān)持以投資拉動(dòng)社會(huì)積極應(yīng)對(duì)氣候變化，助力國(guó)家和社會(huì)實(shí)現(xiàn)綠色、可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。
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