近日，由中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)主辦的“2023年度中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例發(fā)布會(huì)暨中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”在京成功舉辦。此次評(píng)選的服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例涵蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案等五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）選報(bào)的理賠案例《中國(guó)人壽開啟醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)新模式》和《突發(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務(wù)及時(shí)為客戶雪中送炭》分別榮獲“客戶服務(wù)典型案例”和“年度影響力賠案”獎(jiǎng)項(xiàng)。

“以客戶為中心”是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)的根本，為客戶提供快捷溫暖的理賠服務(wù)是重中之重。隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用，全面重塑高效的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。

釋放數(shù)據(jù)要素價(jià)值，開展醫(yī)療電子票據(jù)理賠

近年來，國(guó)家全面推行醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理改革，推廣運(yùn)用醫(yī)療電子票據(jù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在實(shí)現(xiàn)理賠智能化的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合醫(yī)療電子票據(jù)的推廣，推出醫(yī)療電子票據(jù)理賠的服務(wù)新模式。該服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療電子票據(jù)數(shù)據(jù)直連，極大地簡(jiǎn)化了理賠服務(wù)流程。經(jīng)過客戶授權(quán)后，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司智能識(shí)別客戶的醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)信息，并對(duì)客戶的保單信息進(jìn)行自動(dòng)匹配，實(shí)現(xiàn)“客戶出險(xiǎn)自動(dòng)提醒報(bào)案、主動(dòng)慰問客戶協(xié)助理賠、后臺(tái)智能作業(yè)快捷支付”，有效提升理賠作業(yè)效率，出險(xiǎn)支付時(shí)效縮短約30%。

從客戶角度，醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)使保險(xiǎn)理賠更便捷?？蛻魺o需換開紙質(zhì)票據(jù)、無需前往保險(xiǎn)公司，實(shí)現(xiàn)了出險(xiǎn)就診到保險(xiǎn)索賠的一站式服務(wù)，提升了客戶體驗(yàn)。2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為超過120萬名客戶提供了有速度、有溫度的電子票據(jù)理賠服務(wù)。此次入選的《中國(guó)人壽開啟醫(yī)療電子票據(jù)理賠服務(wù)新模式》理賠案例，正是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為這120萬名客戶提供電子票據(jù)溫暖服務(wù)的一個(gè)縮影。

勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，緊急處理重大突發(fā)事件

國(guó)之大者，旨在為民。理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時(shí)效要求高、波及群體廣、社會(huì)影響大，是對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力的重大考驗(yàn)，也是保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、充當(dāng)社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心的高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和對(duì)外服務(wù)宣傳等相關(guān)內(nèi)容，使中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，最大程度保障客戶利益。《突發(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務(wù)及時(shí)為客戶雪中送炭》還原了四川瀘定6.8級(jí)地震災(zāi)害中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司迅速啟動(dòng)重大事件理賠應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)尋找受災(zāi)客戶，上門提供理賠服務(wù)的真實(shí)過程。2022年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司主動(dòng)響應(yīng)88件突發(fā)事件，涉及東航客機(jī)墜毀、四川綿陽暴雨山洪、湖南長(zhǎng)沙電信大樓火災(zāi)等，用實(shí)際行動(dòng)肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，集中力量協(xié)助救災(zāi)工作，全力保障人民生命安全，展現(xiàn)了保險(xiǎn)央企的使命擔(dān)當(dāng)。

未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)打造“國(guó)壽理賠·快捷溫暖”理賠服務(wù)品牌，推出更多惠及客戶的服務(wù)舉措，不斷升級(jí)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，為“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”貢獻(xiàn)國(guó)壽智慧和力量。

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