治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民，千方百計為群眾排憂解難。

全省各級信訪部門以“四最”改革試點——“最多投一次、最多跑一地、最多交一回、最后訪一回”為抓手，將心比心，換位思考，不斷推深做實，著力提高信訪辦理質效，幫群眾解決困難、維護權益，筑起黨和政府密切聯(lián)系群眾的堅實橋梁，做好了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的“送上門的群眾工作”。

“最多投一次”，讓信訪渠道“無縫隙”“一體化”“無差異”

視頻信訪、智能輔助接談、智能輔助電話信訪……信訪業(yè)務辦理覆蓋面日益廣泛，呈現多渠道、更便捷態(tài)勢。近年來，我省深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，關于網絡強國、數字中國的重要論述和考察安徽重要講話指示精神，全面推進信訪制度改革，加快智慧信訪建設應用，大力優(yōu)化網上信訪，推進“最多投一次”改革，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”。

堅持技術創(chuàng)新，保障信訪“一源五端”。各地各部門信訪事項統(tǒng)一納入省信訪信息化綜合平臺登記辦理，做到無差別受理、同標準辦理，形成同源管理機制；構建“信、訪、網、電、視頻”五端一體化工作格局，形成12類信訪渠道、創(chuàng)新9種網上信訪形式，建設省級智能化標準化接待大廳，多渠道智能引導。7×24小時服務不打烊，讓群眾信訪“無縫隙”“一體化”“無差異”。自平臺上線以來，服務信訪群眾77萬人次，處理信訪事項71萬件次，網上信訪占比保持在80%以上。

推進機制更新，改善服務提效能。全省信訪系統(tǒng)建立“接訴即辦、馬上就辦”快速響應機制，平均辦理周期縮短為15天、效率提升75%，讓群眾訴求以最短的時間、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度得到處理。馬鞍山市縮短辦理周期，辦理時長平均壓縮60%以上，群眾滿意率達97%。安慶市信訪工作人員全員安裝“安徽信訪”App，全天候轉交督網投件；落實首辦負責和領導領辦制，提高網上投訴一次性辦結率。

“最多跑一地”，切實化解“多頭跑”“多地跑”“反復跑”

在“四最”改革中，全省各級信訪部門主動傾聽群眾呼聲，積極回應群眾關切，切實維護群眾權益。去年以來，我省16個市、48個縣（市、區(qū)）深入開展“最多跑一地”改革試點，讓群眾“只進一扇門、最多跑一地”，解決群眾“多頭跑、多地跑、反復跑”問題；不斷加強源頭預防化解，提升一次性化解率，努力做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、接訪在縣鄉(xiāng)”。全省市、縣本級及以下走訪量占比增加，信訪結構更加合理，市級平均占比81.3%。

強化基礎業(yè)務，健全閉環(huán)辦理機制。各試點地方和單位堅持依法分類處理、積極推進訪訴分離，初訪事項流轉速度更快、辦理質量更優(yōu)，有效減少了重復訪、越級訪。嚴格落實屬地屬事主體責任，統(tǒng)籌資源力量，著力打造“信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調、工作聯(lián)動”工作機制，凝聚信訪合力，初步實現“一站式服務、一條龍接訪、一攬子解決”，著力讓“最多跑一地”落地生效。滁州市健全“一站式”信訪服務機制，堅持開門接訪、問題突出部門駐點接訪、“一周一局”輪流入駐接訪、信訪專班對口接訪等制度，通過閉環(huán)機制提升化解群眾煩心事的效率。阜陽市定期組織基層工作人員到市信訪局跟班學習，切實打牢來訪接待工作基層基礎，著力形成“最多跑一地”長效機制。

加強窗口建設，提升群眾滿意度。全省信訪系統(tǒng)狠抓信訪窗口建設和管理，爭創(chuàng)人民滿意窗口示范單位，在“最多跑一地”中提升接訪效率。宣城市持續(xù)升級縣級信訪矛盾調解中心、鄉(xiāng)級綜治中心、村級“黨建+三治”等“三個平臺”建設，努力把來訪接待場所建成功能完善、服務高效的“信訪超市”。銅陵市嚴格落實信訪接待“1+X”運行模式，抓實駐點單位接訪、辦理工作，打造為民、便民、利民、惠民的“群眾之家”。

“最多交一回”，以“啃骨頭”“釘釘子”精神化解信訪積案

事要解決，怨要紓解。要對群眾充滿感情，對群眾訴求作有理推定、對群眾意見訴求作有解推定。在“四最改革”中，各市及相關縣（市、區(qū)）堅持問題導向、目標導向、結果導向相統(tǒng)一，扎實推進“最多交一回”改革試點工作，聚焦治理重復信訪化解信訪積案專項工作，強化黨政領導包案，細化推進化解措施，發(fā)揚“啃骨頭”“釘釘子”精神，化解了一大批信訪積案，有力助推全省專項工作深入發(fā)展。

帶案深入一線，現場解決信訪問題。結合解決、解釋、解氣“三解工作法”，合肥市聚焦群眾反映強烈的重點問題，定期自下而上梳理排查，動態(tài)建立重點疑難信訪事項庫，組建“專業(yè)”隊伍，建立“清單化”“閉環(huán)式”工作機制。馬鞍山市成立房地產領域工作專班，多次會商調度，依法化解四季青批發(fā)市場、泰和天成二期等12個“爛尾樓”項目，妥善解決歷史遺留問題。黨政領導示范，直接推動積案化解。滁州、銅陵等市黨政領導親自任試點工作領導組組長，直接推動積案化解；蕪湖、宿州等市主要領導主動包疑難復雜案件，示范引領。亳州市將試點工作納入市委全面深化改革重點任務，統(tǒng)籌推進。安慶、池州等市建立“書記抓、抓書記”工作機制，破解疑難信訪訴求。

交辦事項“一桿子到底”，可以有效避免信訪事項在部門空轉，而信訪事項“一包到底”，則可以減少信訪人投訴無門造成異常上訪。只有扎實做到真交實交、真督實督，才能有效推進化解信訪積案，解決信訪工作中的一些短板問題。

“最后訪一回”，著力源頭化解精準化解

“他們幫助我解決了困難，讓我走上了發(fā)家致富的路子了！”滁州的王某是一名勤勞樸實的農民，承包山場種植果樹，但他經營的農家樂擴展經營時違規(guī)占用基本農田，部分設施被依法拆除，王某便因此上訪要求補償。滁州市“最后訪一回”試點專班，按照“幫解實際困難、扶持發(fā)展生產、維護政策權威”的思路制定化解方案，綜合運用優(yōu)農惠農政策，既解決了信訪問題，也幫助王某度過了生產經營難關，為當地實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略培育了優(yōu)質產業(yè)。

高度重視，高位推動。試點工作啟動后，各市積極響應，成立了試點工作專班，制定了實施方案，有序推進試點工作。池州市先后7次召開市委常委會，常態(tài)化聽取工作匯報，高頻次調度、高規(guī)格推進。安慶市圍繞“最后訪一回”制定“百日攻堅”方案，黨委政府主要領導親自包案、親自協(xié)調、親自調度、親自接訪，著力梳理訴求原委，推動“百日攻堅”行動化解責任落實落地。

拓寬渠道，源頭化解。合肥市發(fā)揮重點領域信訪突出問題處置專班作用，通過訪調對接、聽證評議等途徑，全力做好矛盾源頭化解，切實把信訪隱患排查在早，問題化解在初始。宿州市碭山縣推行多元化解矛盾糾紛工作機制，通過“群眾說事、律師說法、干部說理、鄉(xiāng)賢說德、公開聽證”，著力從源頭梳理和化解信訪難題，構建多層次、寬領域、全覆蓋、相銜接的“大調解”信訪工作體系。（見習記者 朱茜）