近日，陜西郵政部門工作人員在西安郵件處理中心車間內(nèi)忙碌?！ ⌒氯A社記者 邵 瑞攝
1月1日，貴州省銅仁市松桃苗族自治縣郵政快遞物流處理中心的工作人員在準備送郵件?！ ↓堅驍z（人民視覺）
歲末年初，多家快遞企業(yè)宣布2022年“春節(jié)不打烊”，滿足春節(jié)期間的快遞寄遞需求。對消費者特別是廣大“就地過年”群體而言，這無疑是一個好消息。也有人好奇，快遞服務(wù)春節(jié)不停轉(zhuǎn)，相關(guān)承諾如何落實？這是否會加重基層網(wǎng)點和快遞員的壓力？如何在春節(jié)期間保障服務(wù)質(zhì)量不滑坡、服務(wù)價格相對穩(wěn)定？對此，本報記者進行了探訪。
緩解季節(jié)性供需矛盾
“疫情發(fā)生前，寒假是快遞淡季。每逢春節(jié)，收發(fā)快遞比較難，而且價格貴、時效性差?！北本┠掣咝２┦可S小萌由于學業(yè)繁重等原因，已經(jīng)連續(xù)多個寒假選擇留校過年?！叭ツ昃陀卸嗉铱爝f企業(yè)宣布‘春節(jié)不打烊’，這確實改善了消費者的服務(wù)體驗?！?/p>
近期，多家快遞公司明確，2022年春節(jié)“不打烊”以滿足節(jié)日期間消費者寄遞需求。2021年12月14日，德邦快遞率先宣布“春節(jié)不休”，為年貨等物資順暢流通提供快遞服務(wù)。此后，中通快遞、韻達速遞、京東物流、申通快遞、極兔速遞陸續(xù)宣布2022年“春節(jié)不打烊”。
據(jù)了解，近年來，中國電商及快遞行業(yè)發(fā)展迅速，帶動快遞寄遞需求井噴。國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年1-11月，全國快遞業(yè)務(wù)量已超900億件，再創(chuàng)新高；11月1-16日“雙十一”期間，快遞業(yè)務(wù)量達68億件，同比增長18.2%，日均攬收包裹超4億件。疫情發(fā)生后，更多居民春節(jié)期間在學習工作地“就地過年”，進一步推動了春節(jié)快遞需求增長。國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測顯示，去年春節(jié)期間（去年2月11日至17日），全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。京東數(shù)據(jù)顯示，由于不少大學生留校過寒假，僅2021年1月13日-31日，大學生群體網(wǎng)購訂單同比就增長了373%。有關(guān)方面預測，今年這種勢頭有望延續(xù)。
面對需求井噴，各大快遞企業(yè)宣布“春節(jié)不打烊”，將有望緩解快遞行業(yè)的季節(jié)性供需矛盾。物流行業(yè)專家楊達卿在接受本報記者采訪時表示，“春節(jié)不打烊”已經(jīng)成為多數(shù)快遞企業(yè)服務(wù)能力競爭的標簽，促進了行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)能力和人情關(guān)懷的提升。
“從服務(wù)意識看，春節(jié)不打烊對部分企業(yè)來說更多是在貼補而非賺錢。從服務(wù)能力看，一些企業(yè)通過構(gòu)建眾包用工平臺或智能快遞柜等，提升了多元支撐。從人情關(guān)懷看，快遞企業(yè)強化快遞員親情關(guān)愛，也傳遞著有溫度的服務(wù)?！睏钸_卿說。
服務(wù)質(zhì)量不降低
盡管部分快遞企業(yè)宣布“春節(jié)不打烊”，但隨著春節(jié)臨近和部分網(wǎng)點快遞員提前返鄉(xiāng)，不少消費者擔心快遞服務(wù)質(zhì)量下滑。
“最近快遞在路上消耗的時間更長了。查詢發(fā)現(xiàn)我的件就在某個網(wǎng)點，滯留幾天了，但遲遲不派件?！苯?jīng)常通過生鮮電商從果農(nóng)網(wǎng)購水果的北京市民張嵐，對近期快遞服務(wù)質(zhì)量下降感受明顯，“溝通也要消耗不少時間成本。收到時，箱里有爛果，還要和商家溝通重發(fā)?！辈唤?jīng)收件人同意就放自提柜、預約攬件被“放鴿子”、客服電話打不通……采訪中，不少消費者都對此有些意見。
記者從部分網(wǎng)點了解到，人手不足是春節(jié)期間快遞服務(wù)質(zhì)量容易下滑的主要原因。
“一年到頭辛苦奔波，就指望過年歇兩天，和家人團聚。這時不休息，如果待遇跟不上，還要忍受因延時等帶來的投訴，算算賬就不如先不干?！笨爝f員顧斌說。北京一家快遞加盟網(wǎng)點負責人馮軍表示，春節(jié)期間分撥運輸力量在貨量和成本方面壓力更大，向末端的派送時長大幅延長，也是快件時效性減弱的原因。
楊達卿分析，隨著中國勞動力紅利退潮及一線城市生活成本提高，滿足“春節(jié)不打烊”用工需求面臨一定挑戰(zhàn)。不過，“春節(jié)不打烊”并不代表一定要全員留守，否則也會造成資源浪費。馮軍說：“總體上，春節(jié)投遞時效性難免會差一點，因為沒必要讓網(wǎng)點每個人都留下來。首先，春節(jié)期間很多電商發(fā)貨本身就要等到年后，從電商平臺購買到物流階段有一個時間差。何況即使快遞員在，收件人未必在，過年期間，有時候跑一趟，一半的件都送不出去，因為收件人也回家過年了?！?/p>
部分消費者還對快遞漲價表示擔心。經(jīng)常網(wǎng)購、通過快遞收貨退貨的北京市民王曦說：“去年春節(jié)也是很多企業(yè)‘不打烊’，但運費漲得厲害?！?/p>
面對基層網(wǎng)點人手緊、節(jié)日期間運營成本高等問題，多家企業(yè)表態(tài)將盡可能保證服務(wù)質(zhì)量不減，讓消費者滿意。
在價格方面，部分快遞企業(yè)承諾將漲價控制在合理范圍。中通調(diào)整了指導價格并對外發(fā)布：1公斤及以內(nèi)的快件每單漲幅不超過1.5元，1公斤以上的快件首重報價漲幅不超過1.5元，續(xù)重報價漲幅不超過0.3元。
在服務(wù)質(zhì)量方面，一些企業(yè)也表示將盡可能提供跟往常相差不大的服務(wù)。申通發(fā)布公告稱，將全網(wǎng)啟動“過年不打烊”項目，期間全國所有轉(zhuǎn)運中心、運輸車輛和服務(wù)網(wǎng)點都將持續(xù)運轉(zhuǎn)以保障網(wǎng)絡(luò)常態(tài)化，并根據(jù)市場需求調(diào)配充足的快遞員保障末端寄遞服務(wù)；同時，市場和客服團隊也將24小時為商家和用戶提供服務(wù)。
在投遞范圍方面，除非受散發(fā)疫情影響，多數(shù)地區(qū)的快遞投遞業(yè)務(wù)將正常運轉(zhuǎn)。極兔速遞公告稱，春節(jié)期間將堅持“全年無休”服務(wù)理念，除偏遠地區(qū)及受疫情影響暫?？旒倪f的區(qū)域外，各地均可正常提供收派服務(wù)。
一線從業(yè)者待遇要保障
近兩年的春節(jié)期間，廣大快遞員風里來、雨里去，放棄了節(jié)假日休息、與家人團聚，選擇就地過年、連續(xù)奮戰(zhàn)。如何用完善的激勵機制、合理上浮的節(jié)假日收入來留住快遞員、提升快遞員工作積極性？
此次，多家快遞企業(yè)表示將做好2022年春節(jié)期間的快遞員薪資、福利保障工作。中通快遞表示，會為春節(jié)留守的一線員工提供完善的激勵政策和福利保障，以保證快遞小哥就地快樂過年和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；極兔速遞也提出，將為春節(jié)留守員工提供福利保障。
留守快遞員期待在勞動權(quán)益保護、疫情防護等方面得到企業(yè)、網(wǎng)點和有關(guān)部門的更多關(guān)懷。
“沒人不想回家過年。我選擇留守不是不想回家，而是綜合考慮了各種因素。萬一遇到集中隔離、居家隔離，前后小一個月，里外里耽誤多長時間？”顧斌認為，企業(yè)應(yīng)當對留守快遞員提供更多獎勵和疫情防護方面的幫助，在工資、補貼等方面加大力度，吸引快遞員主動留下。
不過，在春節(jié)期間提高留守快遞員待遇，也要考慮網(wǎng)點成本承壓問題。一些基層網(wǎng)點負責人反映，春節(jié)期間需要增加快遞員工資甚至翻倍。由于派費水平相對穩(wěn)定，這部分支出往往由基層網(wǎng)點承擔，快遞企業(yè)應(yīng)當考慮到后者的資金壓力，適當分擔，以更好地保障快遞員權(quán)益。
今后“春節(jié)不打烊”會成為行業(yè)常態(tài)嗎？業(yè)內(nèi)人士分析，這取決于能否形成合理的成本分攤機制，切實減輕基層網(wǎng)點和快遞員等一線從業(yè)者因“不打烊”而承擔的壓力。
楊達卿表示，國家郵政局不久前舉行的快遞企業(yè)座談會提出，快遞企業(yè)要防范不正當競爭，反對損害行業(yè)利益、損害員工利益的行為?！按汗?jié)不打烊”所增加的成本是客觀存在的，需要建立起合理的分擔機制，特別是快遞企業(yè)應(yīng)著眼長遠、主動承擔責任，而不是向基層一線傳導壓力，使快遞行業(yè)“春節(jié)不打烊”成為消費者、從業(yè)者之間的“雙贏”。楊達卿說，當前中國許多快遞企業(yè)正經(jīng)歷升級陣痛。對于特定時段的成本增加，多數(shù)快遞企業(yè)考慮到穩(wěn)定市場的因素，不敢提價，但也會限制一線從業(yè)者收入提升的空間。未來，行業(yè)應(yīng)在長期發(fā)展中逐步推動服務(wù)細化和品質(zhì)分化，完善價格形成機制，“高品質(zhì)高時效的可以適當提價、低時效的要穩(wěn)價、技術(shù)賦能的要降價，從而改變‘一抹平’的低價主導競爭格局，形成消費者滿意、從業(yè)者受益的良性循環(huán)。”
